Em uma era onde os clientes estão cada vez mais conectados e informados, e possuem acesso a praticamente tudo que precisam na palma da mão, a relação consumidor-marca também mudou. Com a diversidade de opções no mercado, o cliente naturalmente escolhe aquela que oferece a melhor experiência.
Já não é mais suficiente vender apenas um serviço para o cliente, como no caso de provedores de internet, os planos de internet, a instalação gratuita, entre outros. É preciso ir além! A relação com o cliente não termina com a compra, ou seja, um relacionamento pós-compra é essencial para manter uma frequência de vendas, e possivelmente um upgrade de planos. Como já disse Philip Kotler, um dos papas do marketing, “adquirir novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais do que reter um cliente recorrente”.
Para muitas pessoas, pós-vendas é sinônimo de mau atendimento e descaso das empresas com seus clientes. É muito comum reclamar e não conseguir respostas, já que muitas não têm uma área dedicada para estas demandas.
Muitas empresas acreditam que pós-vendas e customer success são a mesma coisa, no entanto, isso está completamente errado. Os dois termos descrevem processos distintos e objetivos diferentes dentro de uma empresa.
A forma tradicional de pós-vendas
Os profissionais dos setores de SAC, pós-vendas e atendimento, são os responsáveis por receber tanto a demanda quanto a reclamação do cliente e resolver o problema. Porém, muitas vezes a equipe não é comissionada por atividades encerradas ou ainda os tickets encerrados não significam que um problema foi resolvido.
Normalmente, empresas que possuem esses setores entendem que a relação com o cliente deve ser feita somente quando necessária. Isso acontece porque, o trabalho é feito de forma reativa, sem considerar o perfil do cliente, o produto que ele utiliza ou até mesmo maneiras de encantá-lo.
Nos casos de pós-venda, quando o cliente procura a empresa geralmente já está insatisfeito com o produto ou serviço. Isso gera maior dificuldade de convencimento e casos em que a quebra de contrato poderia ser evitada.
Chegada do Customer Success
O customer success surgiu devido à mudança do comportamento do consumidor e da deficiência dos serviços de atendimento, pós-vendas e SAC. Diferente dos outros serviços, o customer success é uma cultura da empresa e não um serviço centralizado em um único setor.
As empresas que possuem na sua cultura o sucesso do cliente têm processos mais estruturados e claros de engajamento com seus consumidores, atuando sempre de forma pró-ativa. Além disso, procura evitar problemas e, caso eles aconteçam, procura antecipar à reclamação do consumidor.
Para implementar o Customer Success é necessário entender que o cliente deve ser o centro do negócio e todos devem trabalhar em conjunto para alcançar o que ele quer. A responsabilidade de agradar o consumidor é de toda a equipe e o relacionamento com o cliente não acaba na entrega do produto ou serviço. É preciso manter o contato de forma ativa, estabelecer vínculos e gerar valor para o seu consumidor.
O principal passo para que a empresa comece essa mudança é aplicar avaliações de NPS (Pesquisa de satisfação). Para isso existem diversas ferramentas para realizar esse processo. A pesquisa deve ser objetiva, recorrente e deve ser feita de maneira que o cliente se sinta confortável em responder como, por exemplo, sem a obrigação de se identificar. Como o processo é focado no cliente, suas necessidades e dores, é importante criar uma metodologia única, pois, cada empresa possui suas particularidades. Lembre-se a satisfação do cliente é primordial!
Resumindo a diferença entre Pós-vendas e Customer Success
| Pós-vendas | Customer Success |
| Um departamento | Um reflexo da cultura da empresa utilizada de forma estratégica |
| Responsabilidade das áreas de atendimento | Comportamento transmitido do empreendedor para o time |
| Processo reativo | Engaja o cliente de forma proativa |
| Transacional | Estruturado com processos de engajamento |
Agora que você entendeu as principais diferenças, é hora de botar a mão na massa e começar a melhorar o seu processo e encantar os seus clientes!
