Você certamente já deve ter ouvido essa: gasta-se mais atraindo novos clientes do que mantendo os clientes que você já tem! Sim, acredite, não poderia ser mais verdadeira a afirmação. O custo de aquisição (CAC) de novos clientes é infinitamente maior que o custo e os esforços que precisam ser tomados para se manter e fidelizar sua base de clientes. Então, porque ainda assim, muitas empresas ainda não priorizam certos fatores capazes de influenciar (positivamente ou negativamente) a experiência do cliente e consequentemente em seus ganhos? Como reter clientes para o seu provedor? Apresentamos a seguir alguns pontos interessantes a ser observados por aqueles que buscam fidelizar!
- Qualidade técnica
Como reter clientes para o seu provedor? Comece com um produto ou serviço estável e de qualidade. Antes de querer superar expectativas e surpreender, entregue o básico, ou seja, aquilo que prometeu entregar!
Cliente nenhum permanecerá fiel ao seu provedor se sua internet cai a toda hora, ou apresenta instabilidades. Se o telefone digital fica sem sinal ou a TV fora do ar! Se problemas como estes acontecem com frequência, é preciso dirigir sua atenção a qualidade técnica do seu produto/serviço.
Erros e problemas técnicos acontecem. Mas a recorrência destes não só mancha a imagem do seu negócio, como também mina a confiança dos seus clientes, que pensarão duas vezes antes de renovar ou indicar seu provedor.
- Equipe treinada
Sim, problemas e erros irão acontecer (não importa o nível da qualidade técnica do seu provedor). Como você e sua equipe responderão a eles é o que pode diferenciar seu negócio da concorrência.
Dispor de uma equipe altamente capacitada, bem-informada e atualizada para tomar decisões e agir de forma assertiva em momentos de crise é muito importante. Invista em treinamentos e cursos de reciclagem com cada departamento. Não só munirá seu time para performar melhor, mas também contribuindo em termos de motivação e autodesenvolvimento.
Uma equipe leiga, desinformada ou desmotivada só gera insatisfação e perda de clientes.
- Diferencie-se
Já deixou seu serviço ou produto redondinho e sua equipe encontra-se capacitada? Aí sim, está pronto para dar o próximo passo: diferencie-se da concorrência!
O mercado de provedores de internet e telefonia é altamente competitivo e conta com um produto cada vez mais similar entre as empresas. Pergunte-se: “O que irá fazer o meu cliente não me trocar pelo vizinho do lado?” Muitos responderão “preço”! Mas o foco do cliente não necessariamente está no custo inferior, mas sim, na percepção de valor e no atendimento de suas expectativas. Vários clientes não se importam em pagar um pouco mais se sentirem que estão levando um serviço ou produto único e diferenciado.
Portanto, procure investir na diversificação e diferenciação dos seus serviços! Torne-se competitivo oferecendo aquilo que nenhum concorrente oferece. E fique atento ao mercado, buscando sempre otimizar seu diferencial.
Um portfólio de SVAs (Serviços de Valor Adicionado) diferenciado, gera valor para o ISP e o diversifica da concorrência, elevando a sua marca ao patamar dos grandes players.
- Atendimento nota 10
Calcanhar de Aquiles não só dos provedores, mas da grande maioria das empresas: atendimento! São grandes os desafios: dispor de atendimento 24h, multi-plataforma, com fila rápida, alta taxa de resolução, personalizado e com baixo custo! Será que é possível?
Se está buscando reter e fidelizar sua base de clientes, seu negócio precisa dar uma atenção especial ao atendimento; mais especificamente a 3 pontos centrais: atendimento ágil, personalizado e eficiente.
A maior reclamação dos clientes, quando se trata de atendimento, é a longa espera para se atendido. Quem nunca ficou longos minutos escutando música em looping enquanto aguardava atendimento, não é mesmo?
Ampliar sua base de atendentes, investindo em pessoal, ajuda! Mas a longo prazo o fundamental é contar com a ajuda de Chatbots (robôs de atendimento) na resolução de demandas simples e na filtragem dos atendimentos. Busque softwares e plataformas que consiga integrar todos os seus canais, adicionar esses robôs ao seu fluxo e organizar suas filas. As Plataformas MatrixOMINI e TALK auxiliam justamente nestes pontos e são amplamente utilizadas no mercado há anos!
Personalize seu atendimento! Com a ajuda de um CRM (Customer Relationship Management)integrado, seu atendimento dispõe de informações úteis para dar prosseguimento aos contatos, agir preventivamente e surpreender seus clientes.
Muito mais do que prever e tratar o cliente pelo nome, personalizar o atendimento significa estudar e direcionar conteúdos de valor para clientes certeiros; explorando oportunidades e adaptando-se a diferentes demandas e cenários.
E o mais importante: escute o que seu cliente tem a dizer! Ouça, acima de tudo! É normal atendentes operarem com base em roteiros pré-programados, o que acaba passando por cima de qualquer chance de uma interação natural e consequentemente minando o que o cliente tem a dizer. Treine sua equipe e esforce-se para ouvir e entender as solicitações e comentários dos seus clientes.
Não apenas conseguirá resolver os problemas e solicitações deles com muito mais assertividade, como também poderá obter insights e ideias de melhorias e ajustes para colocar em prática! Ninguém melhor para te dizer onde focar do que seus clientes!
Portanto, trabalhe e desenvolva o seu provedor não apenas mirando nos novos clientes ou clientes em potencial. Crescer também tem a ver com a satisfação e manutenção das relações atuais com seus clientes de anos. Retê-los e fidelizá-los é o caminho para um desenvolvimento mais saudável. Quem sabe daqui a um tempo, seus próprios clientes se tornarão sua melhor propaganda!
Com informações do blog da Matrix do Brasil.
