O cancelamento assombra os provedores de internet faz um bom tempo e empresa nenhuma quer ter uma alta taxa de churn, pois sabe que isso significa prejuízos financeiros, avanço da concorrência no mercado e a insatisfação do comprador com sua experiência.
A taxa de churn é o indicador que mede a rotatividade dos clientes na empresa, ou seja, acompanha quantos clientes cancelaram com a sua empresa em um determinado período.
Um bom negócio sempre deve buscar a redução da taxa de churn. Parece algo lógico, mas muitos provedores acabam focando em atrair novos clientes e esquecem de fidelizar e gerar valor aos atuais, mesmo sabendo que adquirir novos clientes é mais caro que manter um atual.
De acordo com David Pakman, co-criador da Apple Music Group, uma boa taxa de churn deve ser igual ou menor a 5%.
Sempre garanta que a sua taxa seja a mais baixa possível!
Para calcular a taxa de churn de clientes do seu provedor de internet você precisa utilizar a fórmula abaixo:
(𝒀/𝑿)×𝟏𝟎𝟎 =𝒁
Onde:
Y = Número de clientes que interromperam os serviços com o seu ISP
X = Número de cliente que o ISP tinha no início do período
Z = Porcentagem da taxa de churn
Não esqueça de sempre multiplicar o valor por 100 para obter a porcentagem do valor.
Mantenha o resultado atualizado por períodos, esse histórico pode auxiliar o seu provedor na análise das ações tomadas para reter seus clientes na base e se elas então funcionando de maneira positiva ou não.
Sabemos que nenhuma empresa deseja perder clientes, mas nem todas se esforçam para mantê-los. É preciso dedicação e relacionamento.
Veja algumas estratégias que podem auxiliar a reduzir a taxa de churn do seu provedor de internet.
- Verifique porque os clientes estão cancelando
O primeiro passo e provavelmente o mais desafiador. É necessário entender o que está motivando o desligamento dos seus clientes.
Existem vários motivos que levam ao cancelamento como falta de orçamento, falha na entrega do serviço, produto da concorrência com mais atrativos, entre outros.
É importante que sua equipe seja rápida em descobrir a razão por trás dos seus clientes buscarem outras opções, além de começar a identificar e monitorar os clientes que tem mais chances de deixar sua empresa.
- Monte um time de Customer Success
O sucesso do cliente é uma forma proativa e rápida de resolver os problemas dos seus clientes.
Afinal, o papel do time é antecipar esses problemas garantindo que o seu cliente tenha bons resultados com o produto ou serviço que você oferece.
Para entender melhor como funciona essa solução, clique aqui e leia nosso post sobre as diferenças entre pós-venda e customer success.
- Busque realizar feedbacks constantes
Essa estratégia demonstra o interesse da sua empresa em melhorar os resultados do cliente e auxiliam na tomada de decisões mais eficientes para reduzir a taxa de churn.
É de extrema importância entender o que o cliente precisa e o que ele sente que está faltando.
Gostou do post? Entre em contato com a nossa equipe e saiba quais soluções da Campsoft podem auxiliar o seu provedor a melhorar a retenção e fidelização dos clientes.
