Não é de admirar como os avanços tecnológicos, mudanças culturais, pandemias e conflitos globais estão reformulando o mundo em ritmo recorde. E a mudança resultante não está acontecendo apenas mais rapidamente - está acontecendo de uma maneira mais profunda.
As pessoas estão repensando quem são e o que importa para elas, enquanto enfrentam essa enxurrada de forças externas incertas e caóticas. Divulgado em julho de 2022, a Accenture realizou uma pesquisa com 25.000 consumidores globais onde, 60% deles disseram que suas prioridades estão mudando com base em eventos globais. Quase o mesmo número diz que eles reavaliaram completamente seu objetivo e valores de vida em 2022, contra 50% em 2021.
Ao reconciliar essas mudanças com os práticos da vida cotidiana, os consumidores estão tomando decisões paradoxais como:
- Comprar com base em valores como sustentabilidade, mas também querem um bom valor pelo seu dinheiro
- Na ausência de soluções perfeitas, estão fazendo as melhores escolhas que podem no momento
As decisões paradoxais não são novas, mas a maneira como as pessoas as aceitam é. Os consumidores também alertam que as empresas precisam acompanhar. Cerca de dois terços dos clientes acham que as empresas não estão respondendo rápido o suficiente para suas necessidades em mudança.
Atender as novas necessidades dos clientes requer que as empresas tenham uma nova abordagem. Neste texto, vamos citar essas abordagens baseadas em uma publicação da Harvard Business Review.
- Da centralidade do cliente à centralidade da vida
Com o tempo, as empresas passaram de uma abordagem centrada no produto para uma estratégia centrada no cliente, priorizando a experiência. Mas agora, a dinâmica se tornou mais complicada. As empresas precisam aceitar seus clientes são pessoas que sempre mudam, e são profundamente impactadas por forças externas imprevisíveis.
As empresas centradas na vida, estão profundamente sintonizadas com as forças que mais afetam a vida de seus clientes, como tecnologia, saúde e cultura. Eles alcançam a relevância, preenchendo a interação entre essas forças e as decisões cotidianas de seus clientes. Elas mantêm sua relevância evoluindo sempre os seus produtos, marketing, vendas e experiências de serviço à medida que a vida do cliente continua a mudar.
Como exemplo, considere o caso da Best Buy. A gigante de eletrônicos de consumo reconheceu que a tecnologia fazia parte das atividades diárias dos clientes, e poderia ser uma fonte de estresse, custo e confusão, já que, as pessoas tentavam gerenciar vários produtos em ecossistemas incompatíveis. Portanto, a Best Buy criou a TotalTech, uma nova opção de associação que facilita a compra, a configuração, a compreensão e a aprovação de produtos tecnológicos, além de corrigi-los quando algo der errado. Ao fazer essa mudança centrada na vida, a empresa passou de um lugar para você comprar tecnologia para um "parceiro total de tecnologia da vida" para seus membros. Eles conseguiram ver uma necessidade crescente - não apenas em torno de produtos ou experiências, mas em torno da vida inteira de seus clientes - e responder com uma nova oferta que poderia se adaptar às mudanças de circunstâncias e facilitar a experiência das pessoas com a tecnologia.
2. Movendo sua empresa para a centralidade da vida
Para avançar em direção à centralidade da vida, as empresas precisam ampliar sua abertura estratégica. A transformação digital faz parte do processo, mas não é suficiente por si só. A jornada para a centralidade requer uma abordagem em três pontas: ver, resolver e simplificar.
3. Veja os clientes em toda a sua vida.
Em vez de tratar os clientes apenas como "compradores", as empresas precisam reconhecê-los como pessoas desempenham muitos papéis, cada uma oferecendo novas oportunidades para a criação de valor.
A análise de clientes por si só não é mais suficiente. As empresas precisam expandir sua compreensão das forças que mais afetam profundamente a vida do cliente, é necessário monitorar mudanças em tecnologia, cultura, política, saúde, meio ambiente e economia de uma maneira muito mais profunda.
4. Resolva cenários de mudança.
As empresas centradas na vida estão preparadas para fornecer novas soluções em um ambiente de constante mudança e restrição de recursos, além de beneficiar não apenas os clientes, mas todas as partes interessadas.
Ao atender às necessidades não atendidas e oferecer adaptabilidade aos clientes, a empresa consegue se manter relevante independente das circunstâncias.
5. Simplificar para relevância.
As empresas precisam buscar simplicidade tanto no produto quanto na maneira como operam. Internamente, as organizações devem priorizar todas as funções voltadas para os clientes, como inovação dos produtos, planos, serviços, comercio e marketing.
Já externamente, os clientes permanecem ansiosos por qualquer solução que facilite sua tomada de decisão. Utilizando marketing digital, dados e experiência humana é possível obter conexões entre as necessidades das pessoas e as forças da vida externa que as estão influenciando na tomada de decisão.
6. Colocando a vida na frente e no centro
Os negócios verdadeiramente centrados na vida são algo novo que começaram a emergir a pouco tempo. E assim também, suas recompensas. Uma abordagem centrada na vida permite a criatividade, agilidade e adaptabilidade necessárias para prosperar em tempos tumultuados.
